Konfirmations/Diskonfirmations-Paradigma umher. Grundlegend beschreibt dieser Ansatz, dass Kundenzufriedenheit sich messen lässt, indem man davon ausgeht, dass der Kunde eine Vorstellung von Produkt und Service (Soll-Leistung) hat und diese beim Benutzen des Produkts bzw. bei der Inanspruchnahme des Service (Ist-Leistung)mit seinen Vorstellungen vergleicht:
– stimmen Ist und Soll überein, kommt es zur Konfirmation, also zur (neutralen) Bestätigung.
– liegt das tatsächliche Erleben unter den Erwartungen, entsteht eine negative Abweichung von der erwarteten Bestätigung, eine negative Diskonfirmation.
– übertrifft aber das Erleben die eigene Erwartung, so spricht man von einer positiven Diskonfirmation – eine „Enttäuschung“ also, die Kunden und Unternehmen gleichermaßen gerne erleben.
Zudem sollten Sie sich immer bewusst sein, dass Kundenzufriedenheit ein Konstrukt ist, das sowohl aus kognitiven wie auch affektiven Bestandteilen geformt wird: Wahrnehmung, Beurteilung, Enttäuschung und Begeisterung!
Mit Service Check Servicequalität evaluieren
Lernen auch Sie sich kennen – von einer anderen, außenstehenden Seite, die Ihnen wertvolle Insights Ihres Unternehmens liefert. Mit Hilfe verschiedener Disziplinen finden Sie heraus, ob die spezifischen Anforderungen, Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt werden:
– Mystery Check
– Service Check
– Mystery Calling
Erfahrene und geschulte Shopper werden anonym in Ihr Unternehmen geschickt bzw. rufen dort an, um vor Ort oder im direkten telefonischen Kontakt zu Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, eine Einschätzung der praktizierten Kundenbetreuung vorzunehmen. Gemeinsam mit Ihnen nehmen wir dann eine eingehende Analyse der Ergebnisse vor: Was läuft gut? Wo sind Lücken, Probleme und vor allem die Chancen?
Diese 3 Säulen bezeichnen die Roadmap hin zur Kundenbegeisterung, weil sie aufzeigen, welche Aktionen wo, wann und mit welcher Priorität vorgenommen werden müssen und wo Potenziale schlummern:
1.Basis: Kundenanforderungen aufnehmen und erfüllen
2.Erwartungen erfüllen
3.Kunden begeistern
Dabei sollte jedes Projekt damit beginnen, dass grundlegende Parameter, also beispielsweise die Qualität der Beratung und die Kundenfreundlichkeit der Angestellten wie auch die Wahrnehmung jedes einzelnen Kunden und dessen Wünschen und Vorstellungen, definiert werden – nach IST- und SOLL-Zustand.
Und die Vorteile?
1.Klare Richtlinien und Maßstäbe bei der Kundenbetreuung
2. Verbesserung der Kundenbeziehung und des Kundenkontakts
3. Mitarbeiter erlernen wichtige Faktoren für die Kundenbetreuung
4. Positive Reize für Ihre Mitarbeiter
5. Aufdeckung von Stärken, Potenzialen, Fehlentwicklungen und Schwachstellen im Service.
6. Identifikation von Schulungsbedarf auf Basis von Schwachstellen
Was ist ein Service Check?
Ähnlich wie beim Mystery Shopping ,werden beim Service Check geschulte Shopper als Kunden auftreten und Kundensituationen wahrnehmen. Hier liegt jedoch der Schwerpunkt nicht auf der Bewertung von Verkaufsleistung, sondern auf der Beurteilung von Freundlichkeit, Engagement und Kundenservice.
Das Ziel ist hier, Serviceleistungen nach Ihrem Kriterienkatalog zu bewerten.
Damit wird ermöglicht, die Erbringung von Serviceleistungen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog objektiv und subjektiv zu bewerten.
Mystery Call:
Haben Sie schon einmal bei sich im Unternehmen angerufen? Würden Sie es als Kunde wieder tun? Nein?
Ihr Telefonzentrale ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens.
Mittels eines Call Center Check überprüfen und bewerten wir alle Stufen eines Gesprächsverlauf:
– Erreichbarkeit
– Wartezeit
– Begrüßung
– Erreichbarkeit des Ansprechpartners
– Beantwortung von vorab definierten Fragen
– Reaktion bei Reklamation und „schwierigen Kunden“
-Terminvereinbarung
– Freundlichkeit
– Verabschiedung
Ihr Nutzen: Durch eine objektive Kundenansicht wird eine Aufdeckung von Stärken, Potenzialen und Schwachstellen im Gesprächsverlauf ermöglicht.
Zielgruppe: Hotels / Restaurants, Versicherungen, Beratungsqualität, Beschwerdemanagement Reisebüros, Arztpraxen / Krankenhäuser, Call Center.
und KRAFTWERK KONTOR
Über:
KONTOR GRUPPE by René Kiem
Herr René Kiem
Liebigstraße 30
44139 Dortmund
Deutschland
fon ..: +49(0)231 / 15 01 -646
fax ..: +49(0)231 / 15 01 -645
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email : info@kontor-gruppe.de
Ihr Champions League Dienstleister für Management- u. Strategieberatung, Qualitätsmanagement u. eBusiness – Die KONTOR GRUPPE, Dortmund www.kontor-gruppe.de : Konzentrierte Kompetenz – immer an Ihrer Seite
Unser Anspruch ist es, die gesamte Wertschöpfungskette unserer Kunden in unserem Leistungsportfolio abzubilden. Deshalb konzentrieren wir unsere Kompetenzen genau auf die Themen, die Sie und Ihr Unternehmen täglich bewegen.
Von der Beratung, über Planung und Durchführung bis zur Übernahme der Gesamtverantwortung von Management-, Strategie- und Qualitätsmanagement-Projekten, finden Sie eine Fülle zeitgemäßer Seminare, die alle eines gemeinsam haben: Sie sind aus der Praxis für die Praxis entwickelt.
Bei uns erhalten Sie nicht nur eine profunde Expertise, sondern Leidenschaft für das, was wir tun. Und wie wir es tun. Nämlich ganzheitlich, umfassend und mit höchster Professionalität.
Deshalb vertrauen zahlreiche Kunden unserem breiten Erfahrungswissen sowie erprobten und erfolgreichen Arbeits- und Vorgehensweisen.
Das stärkste Glied in der Kette: Supply Chain in Bestform www.mes-kontor.de
Nur mit Ware, die zuverlässig ankommt, können Sie bei Ihren Kunden landen. Deshalb bieten wir Ihnen ein breites Spektrum an Beratungsleistungen, Konzepte und natürlich effiziente Lösungen rund um das Themenspektrum Qualitätsmanagement u. Enterprise Quality Management Systeme. Damit stärken Sie alle Glieder in Ihrer Lieferkette und schaffen reibungslosen Fluss für Ihre Werte, Materialien und Ressourcen
QFD, Anforderungs- und Entwicklungs-Management, www.qfd-kontor.de
Shopfloor-Management, Traceability, Rückverfolgbarkeit, www.mes-kontor.de
Supply Chain Management, Logistik und Materialeffizienz
Manufacturing Execution Systeme / MES- und CAQ-Software Lösungen www.caq-kontor.de
Analyse u. Optimierung von Informations-, Material-, und Werteflüsse der gesamten Supply Chain.
Mit Methode für Ihre Strategie: Trainings und Workshops zu Qualitätsmanagement-Themen
Erfolg ist kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis des harmonischen Zusammenspiels von Methodik, Strategie und Training. Das Resultat: Qualität, die sich sehen und vor allem jederzeit wiederholen lässt. Unsere ausgewählten Seminare bieten Ihnen ein breites Spektrum an Werkzeugen. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir individuelle Strategien, die Ihr Qualitätsmanagement noch professioneller gestalten und Abläufe noch effizienter miteinander verzahnen: www.seminar-plenum.de
APQP / Qualitätsvorausplanung Projektmanagement www.apqp-kontor.de
FDA Regularien www.fda-kontor.de
Robuste Produktionsprozess www.plm-kontor.de
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Lieferantenmanagement www.lean-kontor.de
LEAN Management KAIZEN, KVP www.kaizen-kontor.de
Six Sigma www.sixsigma-kontor.de
TPS, Toyota Produktionssystem, Prozessmanagement und Kanban www.tqm-kontor.de
Wertstromanalyse/Wertstromdesign
FMEA, DRBFM, Risikoanalyse, ISO 26262/IEC 61508 www.fmea-kontor.de
Reklamations-Management / Beschwerde-Management www.8d-kontor.de
Produkthaftung www.audit-kontor.de
Umweltmanagement und Arbeitssicherheit www.qm-kontor.de
HACCP www.haccp-kontor.de
SPC
DIN EN ISO 9001 und 13485 www.fda-kontor.e
ISO TS/16949:2009, QS9000
Beratung VDA 6.1, VDA 6.2, VDA 6.3 u. VDA 6.4
Beratung / Consulting (Verband der Automobilindustrie)
DIN EN ISO 14001, DIN EN ISO 14971 www.fmea-kontor.de
Audit-Management www.audit-kontor.de
ISMS, ISO 27001 www.27001-kontor.de
Risikomanagement nach ISO 31000 www.fmea-kontor.de
Abbildung Dokumenten-Management /QMH www.dms-kontor.de
Seminare, die einige(s) bewegen und viel(e) erreichen: Methodenkompetenz und Management
Wir begleiten Sie bei allen Veränderungen, die anstehen. Gemeinsam mit Ihnen stärken wir Ihre Führungskraft, erweitern Ihre Führungskompetenz und geben Ihnen hilfreiche Tools, Methoden und Strategien an die Hand. So führen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter noch zielgerichteter, effizienter und leichter:
Kommunikation www.mallorca-kontor.de
Führung/Leadership, Change-Management-Training – Veränderungsprozesse realisieren, Emotionale Intelligenz (EQ), www.kraftwerk-kontor.de
Marketing und Vertrieb
Führen mit Zielen
Führungskräftecoaching, Zeitmanagement, Work-Life-Balance www.mallorca-kontor.de
Mystery Shopping (Service Check / Qualitäts-Check) www.lead-kontor.de
Branding
Entwicklung von Unternehmensstrategien
Innovationsmanagement
Kundenorientierung
E wie Business: Handfeste Strategien für virtuelle Verkaufskanäle: www.crm-kontor.de
„Das Internet ist nur eine Meile breit, aber hunderttausend Meilen tief“ (Declan Dunn, US-Online-Marketing Spezialist)
Deshalb gegen wir der Sache mit erfolgreichem E-Business auf den Grund und schaffen damit eine solide Basis für nachhaltige Strategien im Bereich eBusiness, eCommerce und Internet. Im Detail unterstützen wir Sie kompetent und effizient bei alle Ihren Anliegen und Projekten rund um:
Planung und Erstellung von Websites, Internet-Portalen, 3D www.tech-kontor.de
Internet-, Intranet- und Extranets, Content-Management-Systeme (CMS) www.crm-kontor.de
Enterprise-Content-Management-Systeme www.ecm-kontor.de
SEO (Suchmaschinenoptimierung) www.crm-kontor.de
Shop-Systeme / e-Commerce u. -Learning-Anwendungen
3D-Visualisierung, 3D Animationen, Produkte – Technologien visualisieren www.tech-kontor.de
ISMS, ISO 27001 www.27001-kontor.de
Aufbau von Informationssicherheits-Management-Systemen
Weitere Informationen auf: www.kontor-gruppe.de und www.seminar-plenum.de
Hinweis: „Sie können diese Pressemitteilung – auch in geänderter oder gekürzter Form – mit Quelllink auf unsere Homepage auf Ihrer Webseite kostenlos verwenden.“
Pressekontakt:
KONTOR GRUPPE by René Kiem
Herr René Kiem
Liebigstraße 30
44139 Dortmund
fon ..: +49(0)231 / 15 01 -646
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